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Ag亚游集团|优惠宜春12345热线2018年增刊(总第13期)

发布日期:2019-2-12 14:13:15
宜春市12345政府服务热线工作领导小组办公室            201922
宜春“12345”热线平台2018年度
诉求大数据分析报告
宜春市12345政府服务热线中心以“大数据”思维,对热线平台2018年的诉求大数据进行分析。通过对2018年近一年的数据的梳理研究,分析共性问题、挖掘热点难点,为各热线成员单位改进服务方式和推行科学决策提供发力方向,供市委、市政府决策参考。
一、诉求基本情况
1、诉求来源:2018年度宜春市政府服务热线平台共收到群众来电138785,接通量 134814,无效来电27651,形成有效工单107163件次,其中,电话工单104472件、微信微博工单2407件、网站邮箱APP工单284件。
诉求来源基本情况
工单来源
数量
占比(量/总量)
电话
132123
98.005%
微信
2393
1.775%
网站
277
0.205%
微博
14
0.010%
APP
6
0.004%
邮件
1
0.001%
合计
134814
100.00%
2、有效工单诉求类型:
按诉求类分别为咨询类66499件、求助类28124件、投诉类9036件、建议类2509件、举报类995件。
诉求类型基本情况
类型
数量
占比
咨询
66499
62.06%
求助
28124
26.24%
投诉
9036
8.43%
建议
2509
2.34%
举报
995
0.93%
合计
107163
100%
3、市民诉求处理方式
咨询类诉求主要由话务服务代表根据承办单位填报的知识库在线答复或者通过三方通话的形式即时处理。无法即时处理的诉求以工单形式派由承办单位处理。2018年度共派单40664件,占诉求总数的37.95%
诉求处理方式
处理方式
 
占比(量/总量)
在线答复
66499
62.05%
派单
40664
37.95%
总计
107163
100.00%
4、二级热线成员单位办理工单情况
2018年宜春市12345政府服务热线平台二级热线成员单位共96个,包括10个县(市)区政府和“三区”管委会、73个市级政府机关、10个国有企事业单位。2018年度派单40664件,去除因诉求人自身表述不明晰等客观因素造成的重复派单,二级成员单位2018年度实际办理各类工单34399件。
二级成员单位办理工单情况
 
 
数量(个)
 
1
各县市区
25299
73.54%
2
市级政府部门
8585
24.96%
3
国有企事业单位
515
1.50%
合 计
34399
100.00%
 
二、工单热点分析
1、各县(市)区、“三区”工单办理情况
2018年度全市13个县市区办理工单总量25299件,其中袁州区工单办结量占工单总量的27.61%,丰城市、高安市、万载县次之。
各县市区办件工单量
 
成员单位名称
办结量
 
1
袁州区人民政府
6986
27.61%
2
丰城市人民政府
4208
16.63%
3
高安市人民政府
3065
12.12%
4
万载县人民政府
2034
8.04%
5
樟树市人民政府
1851
7.32%
6
宜阳新区管委会
1824
7.21%
7
奉新县人民政府
1452
5.74%
8
上高县人民政府
1270
5.02%
9
宜丰县人民政府
1103
4.36%
10
铜鼓县人民政府
540
2.13%
11
宜春经开区管委会
338
1.34%
12
明月山温泉风景名胜区管委会
336
1.33%
13
靖安县人民政府
292
1.15%
年 度 总 计
25299
100.00%
 
 
2、市级政府部门工单办理情况
2018年度市级政府部门共办理工单8585件,市综合行政执法局办理工单量最大,占本组别所有工单的25.16%;排名前三的单位共办理工单4747件,占本组单位工单总量的55.29%;排行前十位单位办理工单量为7399件,占本组单位工单总量的86.19%
市级政府部门办理工单量(前十)
成员单位名称
办结量
 
市综合行政执法局
2160
25.16%
市房管局
1371
15.97%
市公安交警支队
1216
14.16%
市环保局
1182
13.77%
市公安局
433
5.04%
市交通运输局
339
3.95%
市发改委
227
2.64%
市国土资源局
159
1.85%
市文广新局
157
1.83%
市规划局
155
1.81%
小计
7399
86.19%
 
3、国有企事业单位工单办理情况
2018年度国有企事业单位共办理工单515件。此类单位办理量的单位中国网宜春供电公司办理量最大,占此类单位办理总量的39.22%;排名前四名单位共办理工单428件,占本组单位办理工单总量的83.10%
国有企事业单位个工单办理情况
成员单位名称
办结量
 
国网宜春供电公司
202
39.22%
中国电信宜春分公司
84
16.31%
宜春汽车运输股份有限公司
81
15.73%
中国移动宜春分公司
61
11.84%
宜春市城投公司
34
6.60%
中石化宜春石油分公司
16
3.11%
宜春旅游集团有限责任公司
16
3.11%
中国联通宜春分公司
15
2.91%
铁塔宜春分公司
3
0.58%
中石油宜春销售分公司
3
0.58%
总计
515
100.00%
三、诉求热点分析
1、全市热点诉求情况
2018年度市民诉求热点前十位的诉求量合计49031件,占诉求总量的45.75%
热点诉求(前十位)
 
热点诉求
 
热点诉求占总工单比例
1
公积金
25647
23.93%
2
噪声污染
6346
5.92%
3
房屋拆迁
2641
2.46%
4
市容市貌
2522
2.35%
5
开发商管理
2379
2.22%
6
违章搭建
2118
1.98%
7
物业管理
1933
1.80%
8
供水
1883
1.76%
9
城市交通
1874
1.75%
10
劳动监察
1688
1.58%
2、热点诉求区域分布情况(前六位)
公积金类诉求主要集中在市本级、袁州区、丰城市,房屋拆迁类、市容市貌类诉求主要集中在袁州区、丰城市、高安市,噪声污染、开发商管理类诉求主要集中在袁州区、丰城市、宜阳新区,违章搭建类诉求主要集中在袁州区。
热点
单位名称
工单量
占比
公积金
市本级
18225
71.06%
袁州区
2652
10.34%
丰城市
1728
6.74%
高安市
704
2.74%
上高县
582
2.27%
万载县
444
1.73%
樟树市
432
1.68%
宜丰县
268
1.04%
奉新县
266
1.04%
靖安县
152
0.59%
铜鼓县
123
0.48%
宜春经开区
45
0.18%
宜阳新区
22
0.09%
宜春明月山温泉风景名胜区
4
0.02%
合计
25647
100.00%
 
热点
单位名称
工单量
占比
噪声污染
袁州区
3020
47.59%
丰城市
496
7.82%
宜阳新区
485
7.64%
上高县
454
7.15%
市本级
324
5.11%
樟树市
310
4.88%
高安市
304
4.79%
万载县
298
4.70%
宜丰县
280
4.41%
奉新县
147
2.32%
宜春经开区
71
1.12%
铜鼓县
61
0.96%
靖安县
54
0.85%
宜春明月山温泉风景名胜区
42
0.66%
合计
6346
100.00%
 
热点
单位名称
工单量
占比
房屋拆迁
袁州区
1082
40.97%
丰城市
355
13.44%
高安市
284
10.75%
万载县
262
9.92%
樟树市
181
6.85%
市本级
125
4.73%
奉新县
95
3.60%
上高县
66
2.50%
宜阳新区
59
2.23%
铜鼓县
50
1.89%
宜丰县
34
1.29%
宜春明月山温泉风景名胜区
22
0.83%
靖安县
16
0.61%
宜春经开区
10
0.38%
合计
2641
100.00%
 
热点
单位名称
工单量
占比
市容市貌
袁州区
1199
47.54%
丰城市
261
10.35%
高安市
169
6.70%
万载县
161
6.38%
宜阳新区
159
6.30%
市本级
155
6.15%
樟树市
109
4.32%
奉新县
99
3.93%
宜丰县
76
3.01%
上高县
52
2.06%
铜鼓县
30
1.19%
靖安县
21
0.83%
宜春经开区
18
0.71%
宜春明月山温泉风景名胜区
13
0.52%
合计
2522
100.00%
 
热点
单位名称
工单量
占比
开发商管理
袁州区
716
30.10%
丰城市
391
16.44%
宜阳新区
258
10.84%
高安市
189
7.94%
市本级
184
7.73%
樟树市
161
6.77%
奉新县
154
6.47%
万载县
86
3.61%
上高县
61
2.56%
宜春经开区
56
2.35%
宜丰县
53
2.23%
铜鼓县
38
1.60%
宜春明月山温泉风景名胜区
28
1.18%
靖安县
4
0.17%
合计
2379
100.00%
 
热点
单位名称
工单量
占比
违章搭建
袁州区
894
42.21%
宜阳新区
211
9.96%
市本级
196
9.25%
丰城市
167
7.88%
万载县
136
6.42%
樟树市
132
6.23%
奉新县
92
4.34%
高安市
86
4.06%
上高县
79
3.73%
宜丰县
62
2.93%
靖安县
21
0.99%
铜鼓县
17
0.80%
宜春经开区
14
0.66%
宜春明月山温泉风景名胜区
11
0.52%
合计
2118
100.00%
3、各县(市)区及“三区”热点诉求情况
从各县(市)区及“三区”总体情况来看,公积金、房屋拆迁、市容市貌、开发商管理、违章搭建依然是各地面临的主要诉求类型,但各行政区内部的数量和排序具有不同的特点,例如袁州区、高安市、万载县、市容市貌诉求相对突出,万载县和奉新县市民对供水类的诉求较多,铜鼓县、宜春经开区围绕普通高中补课的诉求相对集中。
 
袁州区2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
噪声污染
3008
13.66%
2
公积金
2652
12.05%
3
市容市貌
1195
5.43%
4
房屋拆迁
1078
4.90%
5
违章搭建
893
4.06%
 
丰城市2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
1728
20.69%
2
噪声污染
496
5.94%
3
开发商管理
391
4.68%
4
房屋拆迁
355
4.25%
5
物业管理
335
4.01%
 
高安市2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
704
13.07%
2
房屋拆迁
284
5.27%
3
市容市貌
169
3.14%
4
开发商管理
189
3.51%
5
违章搭建
86
1.60%
 
万载县2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
444
13.07%
2
噪声污染
298
8.77%
3
房屋拆迁
262
7.71%
4
供水
170
5.00%
5
市容市貌
161
4.74%
 
樟树市2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
432
12.29%
2
噪声污染
310
8.82%
3
房屋拆迁
181
5.15%
4
开发商管理
161
4.58%
5
劳动监察
145
4.13%
 

 宜阳新区2018年热点求排名(前五位)

序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
噪声污染
485
14.00%
2
物业管理
364
10.51%
3
开发商管理
258
7.45%
4
违章搭建
211
6.09%
5
城市交通
175
5.05%
 
奉新县2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
266
10.38%
2
开发商管理
154
6.01%
3
噪声污染
147
5.74%
4
供水
131
5.11%
5
工业污染
99
3.86%
 
上高县2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
582
22.67%
2
噪声污染
454
17.69%
3
工业污染
119
4.64%
4
劳动监察
84
3.27%
5
违章搭建
79
3.08%
 
宜丰县2018年热点求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
噪声污染
280
15.12%
2
公积金
268
14.47%
3
劳动监察
91
4.91%
4
工业污染
84
4.54%
5
养殖污染
79
4.27%
 
铜鼓县2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
123
12.99%
2
噪声污染
61
6.44%
3
房屋拆迁
50
5.28%
4
开发商管理
38
4.01%
5
普通高中
33
3.48%
 
经开区2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
工业污染
75
9.05%
2
噪声污染
71
8.56%
3
劳动监察
65
7.84%
4
开发商管理
56
6.76%
5
普通高中
54
6.51%
 
明月山温泉风景名胜区2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
旅游景区管理
105
20.08%
2
噪声污染
42
8.03%
3
开发商管理
28
5.35%
4
房屋拆迁
22
4.21%
5
物业管理
22
4.21%
 
靖安县2018年热点诉求排名(前五位)
序号
热点诉求
诉求数量

热点诉求
占总工单量比例

1
公积金
152
25.38%
2
噪声污染
54
9.02%
3
工业污染
29
4.84%
4
低保
23
3.84%
5
市容市貌
21
3.51%
四、知识库引用情况分析
春市12345政府服务热线平台在抓好工单办理质量的同时,加强知识库建设,在服务热线平台开发了知识库业务模块,各成员单位根据诉求热点先后填报知识库脚本18189条。2018年度,话务服务代表通过知识库在线答复各类诉求66499件,引用频次最高的是“人社公开电话”,共引用434次。知识库脚本引用超多200次的共计10条。
2018年宜春市12345政府服务热线知识库引用情况
序号
知识库主题
填报单位
点击量(次)
1
人社公开电话
市人社局
434
2
如何从外地将医保,社保,失业,生育转回宜春
市人社局
297
3
信访局公开电话
市信访局
293
4
公积金贷款条件及额度
市公积金管理处
274
5
医保、社保、计生、安全稳定等
市人社局、市计生委、市公安局
260
6
异地医保报销
医保局
254
7
城管局公开电话
市综合行政执法局
233
8
民政局公开电话
市民政局
219
9
申请低保应具备什么条件
市民政局
209
10
房管局公开电话
市房管局
202
备注
其他在线解答使用桌面创建文本引用63824