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Ag亚游集团|优惠宜春12345热线2018年10月工作月报

发布日期:2018-11-20 10:17:35

2018年第10期(总第10期)

  春市12345政府服务热线工作领导小组办公室  20181031

一、热线工单受理情况

201810月份,宜春市12345政府服务热线平台呼入来电10875件,环比下降28.06%;接通量10644,接通率97.88%;日均话务量351,环比下降30.36%,最高达492件;生成有效工单11053件,环比下降1.79%,有效工单占比103.84%(上月76.52%),环比上升35.70%。其中,电话工单10600件、微信微博工单418件、网站工单34件、邮件工单1件;无效通话0件,环比上月3451件下降100%(主要是遭遇“呼死你”后采取了技术屏蔽措施);按诉求类分别为咨询类6342件、求助类1211件、建议类254件、投诉类2857件、举报类389件;通过在线解答群众诉求6342件,占比57.38%;向各成员单位转派4711件,占比42.62%;工单按期办结率为89.48%;服务对象满意率为89.40%。本月收到服务对象来电致谢11件。

130日至1031日,平台共呼入来电115461件,接通率97.08%。工单按期办结率为89.35%,服务对象满意率为90.78%。来电表扬113件。

详细数据如下:

工单受理

总量

来源

工单类型

按期 

办结率

服务对象

满意率

 11053

电话

10600

咨询类

6342

89.48%

89.40%

微信

415

求助类

1211

微博

3

建议类

254

网站

34

投诉类

2857

邮件

1

举报类

389

 

二级成员单位工单量排名前五:

单位

受理
总件数

完成件数

工单延期次数

超时工单件数

按期办结率

服务对象满意率

 
 

袁州区人民政府

905

815

227

53

93.50%

92.23%

 

丰城市人民政府

403

425

23

92

78.59%

84.43%

 

高安市人民政府

324

305

43

13

95.74%

84.78%

 

宜阳新区管委会

305

383

4

151

62.14%

85.85%

 

万载县人民政府

252

224

20

1

99.55%

94.49%

 

 

(一)关于公积金事宜(受理2163件,占 19.57%

关于公积金方面咨询较为集中,主要涉及公积金余额查询、公积金提取咨询、公积金账户密保咨询。十月公积金事项热度较九月有所回升,总体保持较高占比。

(二)关于噪音扰民问题(受理896件,占8.11%

主要反映工地施工噪音、店铺音响噪音、流动商贩噪音问题。其中反映夜间施工噪音扰民的问题比重较大,居民反复投诉难以解决,主要涉及:袁州区恒大绿洲工地、碧桂园小区工地、润达国际工地、尚品国际项目部工地、凤凰春晓三期工地、青龙酒店东北边工地等。建议职能部门与工地施工方沟通约谈,督促施工单位合理安排时间,对屡次不改的加大惩处力度,彻底杜绝相关条例规定时间外施工噪音扰民现象发生。

(三)关于开发商管理问题(受理359件,占3.25%

主要集中在物管公司与业主纠纷,不动产权证不能及时交付业主等问题。由于物业管理区域划分不明确,部分小区公共设施的经营收益大多为开发商或物管公司所有,开发商与业主争利现象突出,主要涉及:袁州区天御蓝湾小区、大儒世家小区、紫金名门小区、樟树市巅峰龙府楼盘、维也纳音乐花园小区、奉新县冯川镇上海商城小区三期。建议相关单位加强小区物业管理,提高物业服务质量,切实维护业主和企业的合法权益。

(四)关于房屋拆迁问题(受理259件,占2.34%

主要集中在棚改范围、拆迁补偿款、农村自建房等问题。其中反映拆迁补偿款问题比重较大,主要涉及:袁州区秀江中路街道拆迁办、化成街道拆迁办、灵泉街道鹧鸪社区拆迁办、高安市棚改、丰城市棚改等。建议相关单位坚持以问题为导向,以人民利益为中心,切实解决人民群众实际问题。

(五)关于违章搭建问题(受理248件,占2.24%

主要反映房屋加层、路边搭建简易棚、私自搭建多余建筑等问题。主要涉及:袁州区学府路凤凰街道明珠花园小区6栋、袁河路东天御蓝湾小区、宜阳新区官园街道正荣·御品滨江北区、高安市大城镇青洲村、丰城市荷湖乡高峰村委会杨家组等地小区。建议相关单位加大巡检力度并及时与违建业主沟通存在的问题,严格依法依规拆除违建建筑,重点解决存在安全隐患问题。

三、服务对象满意案例及疑难工单经督办或解决案例选登

(一)乘客遗落公文包万分焦急,迅速联系失主归还获赞

10月12日服务对象来电反映,其乘坐2路北公交车在袁州区电信大楼站台下车,将装有重要的准考证及复习资料的公文包遗忘在公交车上,服务对象表示并不记得车牌号,非常焦急。接到此诉求后,宜春市公共交通总公司迅速通过车载下发信息与司机取得联系,并反馈市一级热线平台通知失主在原公交站台等候,不到一个小时,公交司机龙师傅已将公文包归还至服务对象。经回访,服务对象连连称赞宜春12345政府服务热线为民解忧、效率高。

(二)公车未按时靠站,全司通报处罚款

9月27日服务对象来电反映,樟树市洋湖乡新城区新党校站105线公交车未按时停靠站点。樟树市综合行政执法局立即派专人前往公交公司核实情况,经调看GPS核实该驾驶员擅自提前发车前往滨江中学用餐导致该时间段无车辆现象,公交公司依照规章制度对该驾驶员给予200元处罚,并全司通报批评。经回访,服务对象表示满意。

(三)电线杆倒塌阻交通,火速应急排险情

10月1日服务对象来电反映,万载县马步乡银田村五组某路段电线杆因刮风导致断裂倒塌,给过往车辆带来安全隐患。万载县马步乡工作人员第一时间与当地电信公司取得联系,安排工人前往现场进行处理。经回访,服务对象表示满意。

(四)工伤赔偿起纠纷,求助热线获解决

10月1日服务对象来电反映,其配偶9月30日在奉新县经济开发区沣兆竹木简科技有限公司工作生产时手臂受伤,公司负责人给其休假三天,并按照每天25元误工费对其进行赔偿,服务对象对此表示不认可。奉新县人社局立即展开调查,经该局协调该公司承诺在10月14日之前发放员工各项补偿及工资共6101.79元,并签定协议。经回访,服务对象表示很满意。

(五) 噪音扰民民声怨,责令歇业还宁静

10月1日服务对象来电反映,上高县敖阳镇敖山村城墙巷旺新卷门旁的麻将馆,从2018年4月起通宵营业,营业期间产生噪音严重影响附近居民生活休息。敖阳派出所管辖区民警立即前往该地核查,经核查情况属实。民警当场将麻将管内人员驱散并责令停止营业,并将麻将馆老板带回派出所进行调查。经回访,服务对象表示满意。

(六)公租房申请难,两局联办抚民心

 10月9日服务对象来电反映,其2017年11月份提交资料至袁州区凤凰街道凤凰社区申请公租房,相关部门告知其名下存在一辆机动车,不符合申请标准。服务对象表示宜春中心城区的公租房的申请条件中并没有限制名下是否有车辆,对此表示不认可。市房管局与市民政局联合进行调查,经核查,服务对象家庭经济状况符合公租房配租条件,随即告知服务对象补齐相关资料后将通过公开摇号进行公租房配租。经回访,服务对象表示很满意。

(七)官塘坝“顽疾”惹民怨,督办介入终解决

   820-831,3名服务对象来电反映,袁州区秀江街道昌黎社区官塘坝木材加工厂产生大量粉尘和噪音污染,严重影响周边居民的日常生活。因官塘坝地段特殊,袁州区与宜阳新区职责划分不清。市一级热线平台主动牵头联系多个相关部门开会研究处理方案,经过多次协调,10 22日起,袁州区、宜阳新区联合组织并调集宜阳城管,袁州城管、特警、公安,秀江街道、官园街道,昌黎社区,枣树社区及其干部共出动100余人,连续7天依法对官塘坝组的违建房屋及木材加工厂进行强制拆除,彻底解决了粉尘和噪音污染扰民问题。

四、工单办理存在问题

(一)工单超期办理问题突出

10月份,共有17个二级成员单位工单办理超期率超过10%,其中,列县市区前四位的有宜阳新区管委会超期件151件,超期率39.84%、丰城市人民政府超期件92件,超期率21.65%、明月山温泉风景名胜区管委会超期件7件,超期率20.59%、樟树市人民政府超期件39件,超期率18.22%;列市直前五位的有宜春车务段超期件15件,超期率100%;市公安消防支队超期件2件,超期率100.00%;中石油宜春销售分公司超期件3件,超期率100.00%;市民宗局超期件1件,超期率100.00%;宜春旅游集团有限责任公司超期件1件,超期率100.00%

  市委改革办已于930日下发《关于做好宜春市2018年年中改革督察发现问题整改工作的通知》,要求对市12345政府服务热线平台袁州、丰城、宜阳、高安、樟树等二级成员单位7月份工单超时现象频发问题进行整改,今年年底前须整改到位。望存在问题单位高度重视热线工作,坚持问题导向,剖析原因,认真整改,真心实意为民排忧解难。

(二)服务对象满意度有所下降

少数成员单位不按规范要求办理工单,主要表现在:一是服务对象对成员单位的处理结果表示不满意,并对该结果有疑问,市一级热线平台将工单重新派发后,成员单位再次将第一次的处理结果提交至市一级热线平台,对服务对象的疑问避而不谈;二是成员单位未按照“回单五要素”回复要求填写处理结果,处理结果过于简单、随意;三是成员单位未针对服务对象实际述求正面予以解答。

(三)工单延期申请不规范

少数成员单位工单延期申请填写过于简单,未按照“三要素”要求进行规范填写。10月份,申请延期未通过的单位:袁州区人民政府38件、高安市人民政府10件、丰城市人民政府6件、宜丰县人民政府4件、市教育局3件、奉新县人民政府2件、市发改委2件、市公安局2件、市规划局2件、万载县人民政府2件、樟树市人民政府2件、中国移动宜春分公司1件。请各成员单位严格按照填写要求申请延期,同时二级成员单位针对三级单位不按要求填写的情况应进行严格考核,把关处理时效,注重工作细节,加强工作责任心。

注:成员单位申请延期填写要求(三要素):一是工单处理的进展情况;二是是否联系服务对象;三是申请延期的依据以及理由。

(四)夜间应急群体事件处理不及时

夜间发生的应急群体事件,个别成员单位的处理机制不完善,在关键时刻无法联系到相关单位具体负责人员,且相关单位接到工单后未能进行及时处理。例如,1025日凌晨,多名服务对象来电反映袁州区凤凰街道中山西路碧桂园三期工地夜间施工噪音扰民,形成应急群体事件,市一级热线平台即时与市环保局联系,但经多次拨打,该局电话无人接听;1027日凌晨,多名服务对象来电反映袁州区秀江街道宜春北路风尚酒店对面工地夜间拆迁噪音扰民,形成应急群体事件,市一级热线平台立即与袁州区人民政府热线办取得联系,并已说明该事件为应急群体事件,但该事件截止119日仍未处理完毕。

请成员单位针对应急群体事件予以高度重视,坚持以人民为中心的发展思想,以为人民排忧解难为目的,完善工作机制,提高办事效率。

五、市民建议

(一)上期市民建议回复

服务对象来电反映,宜春市汽车东站二层候车室夏天温度过高,给候车的旅客带来不便,建议加装空调、风扇等降温设施。

宜春汽车运输股份有限公司回复:宜春汽车东站候车室已开空调,但因候车空间大、人员稀少及电负荷等原因,导致空调效果很差,特张贴告示,引导旅客到已开中央空调的军人候车室候车,班车发车前10分钟再到军人候车室提醒旅客乘车,并在候车室加放两台风扇。

(二)本期市民建议:

1.服务对象来电反映宜春市袁州区东风大街6路公交站台,学校放学期间人流量多,但6路公交班次较少给出行的市民带来不便。

2.服务对象来电反映袁州区宜春南路93号比一比购物中心十字路口路名牌显示为宜春北路但该路段应为中山中路。

六、热线平台动态

1101日,宜春市12345政府服务热线中心开展“喜迎国庆 祝福祖国”活动,以“国庆期间我在岗,为民服务不打烊”来庆祝祖国69岁生日,并拍摄短视频于互联网渠道宣传发布。

2、10月份,宜春市12345政府服务热线中心持续开展话务员招聘工作,对新招聘的8名员工开展入职培训。经过系统化的入职培训,部分新员工已上岗,整体表现良好。

3、1023日,华为专家团队与中国电信宜春分公司、江苏鸿信系统集成有限公司就热线平台稳定性等问题开展业务研讨。

4、为进一步对热线员工进行综合考核评价,1030日对全体职工进行月考。

七、热线大事件 

11015日,市委书记颜赣辉莅临市12345政府服务热线中心调研“放管服”改革工作,市委常委、常务副市长王宏安、市委秘书长吴依群、市政府副秘书长卢新明、黄俊伟、市市监局局长柳忠文陪同调研。颜书记对12345政府服务热线平台上线运行以来所取得的成绩予以充分肯定,要求各级热线成员单位要坚持“以人民为中心”的发展理念,进一步树立为民服务情怀,转变服务观念,变被动服务为主动服务,全心全意为民排忧解难,真正提高热线办事效率与人民群众满意度。要进一步加强热线平台工作人员队伍建设,只有把热线工作做好了,人民群众才能更加舒心,要不断增强人民群众的获得感和幸福感,努力提高人民群众的幸福指数。

21019日上午,宜春市12345政府服务热线中心举办首次“市民开放日”活动,来自全市的人大代表、政协委员、企业家代表、妇女代表、大学生代表、普通群众、媒体代表共20人受邀参加。市民代表亲临现场切身感受到了12345政府服务热线工作人员的工作态度和精神风貌,由衷赞扬了12345热线为民排忧解难所采取的闭环管理等举措及取得的成效,对进一步改进今后工作畅谈了亲身体会并提了许多好的意见和建议。

附件:1、201810月县(市、区)、“三区”综合考核排名

  2、201810月市直二级热线成员单位综合考核排名